Stížnosti (výtah ze směrnice č. 8 o vyřizování stížností)

Přijímání stížností

Ve Středisku sociálních služeb Salvia, z.ú. (dále jen Salvia) se stížnosti přijímají v kanceláři č. 402, je určena pracovnice, která stížnosti přijímá – administrativní pracovnice.  V případě její nepřítomnosti přebírá stížnosti vedoucí osobní asistence, která je ve stejné kanceláři. Na nástěnce je vyvěšena informace, kde mohou stěžovatelé stížnost podat. Stížnosti se přijímají každý pracovní den v návštěvních hodinách.  

Stížnost je možné podat nejdéle ve lhůtě jednoho roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti.

Je přijata každá stížnost, která je doručena do organizace písemně, podána ústně nebo anonymně. Stížnost může převzít nebo zaznamenat, každý pracovník organizace, který ji neprodleně předá pracovnici určené na přijímání stížností.  Pro podávání anonymních stížností je na nástěnce připevněna schránka, kam může stěžovatel stížnost vložit. Schránka je vybírána každé úterý, za přítomnosti vedoucí ústavu a vedoucí osobní asistence. V případě, že je ve schránce stížnost, je proveden zápis o jejím vyzvednutí a stížnost je předána k zaznamenání pověřené pracovnici. Pokud ve stanovený den (úterý) není v práci vedoucí ústavu  nebo vedoucí osobní asistence zastupuje ji jedna ze sociálních pracovnic (sociální pracovník).

Stížnost může podat osoba, které je nebo byla poskytována služba, zákonný zástupce, osoba blízká, nebo opatrovník, člen domácnosti, zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb.

Stěžovatel si může zvolit zástupce (osobu), který za něj bude stížnost vyřizovat. Zástupce musí mít od stěžovatele písemné pověření, kde stěžovatel vyjadřuje svoji vůli s tím, že si přeje, aby zástupce za něho stížnost vyřizoval.

V případě ústní stížnosti, kterou nelze vytřídit ihned, je pořízen písemný záznam, který se po přečtení předloží stěžovateli k podpisu. Pokud jej stěžovatel nechce podepsat, nenutíme jej k tomu. O stížnostech musí být neprodleně informována vedoucí ústavu.

Vyřizování stížností

Všechny přijaté stížnosti se musí urychleně a odpovědně prozkoumat a vyřídit, nebo zařídit jejich vyřízení. Prošetřování stížností musí být prováděno bez průtahů. Je nutno dbát na to, aby byly prošetřeny všechny body stížnosti.

Poskytovatel je povinen, umožnit stěžovateli nahlížet do dokumentace, kterou vede o stížnosti a pořizovat si z ní kopie nebo výpisy. Žádost (ústní) se podává ve Středisku sociálních služeb Salvia, z.ú.  v kanceláři č. 402. Je určena pracovnice, která žádosti o nahlédnutí přijímá – administrativní pracovnice.  V případě její nepřítomnosti přebírá žádost vedoucí osobní asistence, která je ve stejné kanceláři. O předmětném nahlédnutí je pořízen zápis, který podepisuje osoba nahlížející a osoba zastupující poskytovatele sociální služby, která byla nahlédnutí přítomná.

Stížnosti prověřuje vedoucí Střediska sociálních služeb Salvia,z.ú.,  (vedoucí ústavu), Wolkerova alej 92/18 Svitavy.

Pokud stížnost směřuje proti vedoucí ústavu tak, ji prošetřuje předseda   správní rady Střediska sociálních služeb Salvia,z.ú., Wolkerova alej 92/18, Svitavy.

Nesouhlasí-li stěžovatel s vyřízením stížnosti  nebo nebyla-li stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo do uplynutí stanovené lhůty  požádat  ministerstvo (MPSV) o prověření vyřízení této stížnosti, v žádosti stěžovatel uvede důvod, proč žádá o prověření vyřízení stížnosti spokojen, může svoji stížnost adresovat na:

Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR

(Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním  právu 1, 128 01 Praha 1)

Pokud není stěžovatel s vyřízením stížnosti spokojen, může svoji stížnost adresovat na:

Správní radu Střediska sociálních služeb Salvia,z.ú., Wolkerova alej 92/18, Svitavy.

Krajský úřad  v Pardubicích  (Krajský úřad Pardubice, odbor sociálních věcí, Komenského náměstí 125, 532 11 Pardubice).

Veřejného ochránce práv –ombudsmana  (Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno).

Česká helsinský výbor, Štefánikova 21, 150 00 Praha.

Stížnosti, které není třeba prošetřovat na místě nebo na základě vyjádření musí být vyřízeny do 10 dnů ode dne, kdy byly doručeny do Střediska sociálních služeb Salvia, z.ú..

Stížnosti, které nebyly podány ústně nebo doručeny osobně a které nelze vyřídit do 10 dnů ode dne, kdy došly od stěžovatelů, musí být stěžovatelům potvrzeny písemně do 5 dnů ode dne doručení.

Stížnosti, které nelze vyřídit (prošetřit) do 10 dnů ode dne jejich doručení do Střediska sociálních služeb Salvia,z.ú.,  musí být vyřízeny (prošetřeny) nejdéle do 30 dnů, ode dne, kdy byly doručeny. Tuto lhůtu lze překročit jen ve výjimečných případech o dalších 30 dnů, se souhlasem vedoucí ústavu nebo předsedy správní rady. O důvodech musí být informován i stěžovatel.  

Opakuje-li stěžovatel stížnost, je nutné přezkoumat, zda původní stížnost byla správně vyřízena a o výsledku je potřeba podat stěžovateli zprávu. Neobsahují-li jeho další stížnosti v téže věci nových skutečností, není nutno potvrzovat jejich příjem ani je prošetřovat.